¿Servicio o experiencia? La verdad sobre el servicio al cliente

Lo que el servicio al cliente realmente significa para nosotros

En una industria donde hemos escuchado las palabras "servicio al cliente" tantas veces, decidimos hacer las cosas un poco diferente aquí. En GROU, hemos cambiado esta perspectiva. Todo se trata de una experiencia, desde el momento en que buscas estacionamiento hasta que sales de nuestro local. ¿Y cómo puedes controlar tantos componentes? La realidad es que no puedes. No podemos controlar el estacionamiento, no podemos controlar el clima, no podemos controlar si al cliente le va a gustar su comida o no. Sin embargo, sí podemos impactar positivamente todo lo que está en nuestras manos.

Para ser más específicos, aquí hay algunos ejemplos de lo que hacemos en GROU y cómo nuestra cultura de "experiencia local" moldea la manera en que nuestro equipo interactúa con nuestros clientes.

No podemos controlar la disponibilidad de estacionamiento, pero sí podemos informar a los clientes sobre todas nuestras opciones en el área, incluyendo estacionamiento cubierto gratis dentro de nuestro edificio;

No podemos controlar si los clientes están teniendo un buen o mal día, pero sí podemos saludar a todos con una gran sonrisa para tratar de cambiar su ánimo;

No podemos garantizar que les gustará su comida o bebida, pero sí podemos tratar de descubrir qué les gusta para recomendarles nuestras mejores opciones de nuestro menú y prepararlas con amor.

Nuestro enfoque en GROU ha sido muy simple: intentar, en la medida de lo posible, ofrecer la mejor experiencia para ellos.

Cuando algo sucede, tenemos una manera específica de mejorar la situación y tratar de resolverla. Entrenamos a nuestro equipo para que se pregunten: "¿Hará _X_ que su experiencia mejore?" "Si hago _X_, ¿garantizará que tengan una experiencia positiva en GROU?"

"X" puede significar muchas cosas: sonreír, preguntar cómo está todo, reemplazar su comida, retirar los platos, abrir la puerta, llamarlos por su nombre, recordar su pedido, etc.

Estas simples preguntas nos han permitido destacar en el servicio al cliente y tener clientes leales que disfrutan nuestra experiencia y hablan de ella. Todo esto eventualmente se traduce en reseñas positivas en línea, clientes que recomiendan el lugar, comentarios honestos y conversaciones con nuestros clientes.

Como fundadores, entendemos lo difícil que puede ser este tema, pero la manera en que lo manejamos está tan arraigada en nuestra cultura que en realidad moldea quiénes somos y cómo hacemos negocios.

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